购物指南网-大众购物指南!

购物指南网-新都购物商城-网购常识攻略-代购海淘购物必买清单

当前位置: 首页 > 网购攻略 >

Gael Burlot:奢侈品网购的客户服务

http://www.newdu.com 2017-11-23 互联网 佚名 参加讨论

    女士们、先生们大家上午好!非常高兴今天参加这个会议。刚才主席先生介绍了,我们公司创立于1994年,我在亚洲地区7个国家市场工作过,我负责过管理和市场营销。关于工作的业务方向主要是找到公司策略的制定。我们针对的是关于非常特殊的市场。我两年之前来到中国工作,我有一些新的尝试,我在中国从事的是关于数字化电子商务业务。我负责日本和中国的业务,重点放在中国市场。要比较两个国家的情况,因为中国和日本市场的成熟度有很大差别。当然,在有些市场下,有很多合力等等。  我们知道中国的电子商务正在处于蓬勃发展当中,包括淘宝商城、淘宝等等,这些网站都是引领中国电商市场的主要力量。淘宝的营收,讲到中国的C2C占到了市场70%-80%左右,最近淘宝又接入了B2C业务,他们建立起新的B2C平台,他们更多介入到时尚品牌的营销当中。  中国的电商每年增长率呈现40%的增长率,B2C市场最近有迎头赶上之势。说到日本电商市场成熟得多,但是还有很大的发展潜力。讲到市场渗透率的话,看起来稍微落后一些国家,比如像美国。  我们魅力惠为什么做这个方面呢?我们公司的业务模式证明是行之有效的。像Gilt也是很有创意的集团,在美国做得不错,也是引领市场潮流的公司,包括图像等方面,Gilt在美国是属于领先的公司。为什么我们决定首先去日本,再到中国呢。日本是一个非常成熟的市场,过去以来一直以来是奢侈品的主要市场。现在中国已经超过了日本,有一件重要的事情,日本是一个高度整合的市场,每个人都有自己热爱的品牌,他们在每个季度都有特定选定的品牌。讲到线上的电子商务,日本要领先于亚洲其他国家,早就开始了网上的电子商务。两个市场当中,中国和日本都有很高的互联网渗透率。前面我们讲到了市场机会方面,比如说讲到电子商务的机会和关于移动终端的电子商务,或者讲到全面的应用,我讲的是手机的应用,在日本做得比较快。  今天我们是一个独立的公司,是独一无二的公司。一个非常简单的原因,我们的领导层是这样建立起来的,在中国和日本我们有经过授权的网页和网站。我们也和很多品牌携手合作,这是我们系统的策略。每个星期,我们和一些世界著名品牌进行沟通联系,这是我们策略的关键因素。  2009年成立集团,当时在日本开展生意。我们集团是由几位先生创始建立的。我们的理念非常清楚,是销售。我们要协助这些品牌,一个季节结束的时候,怎么帮他们清货。他们要做这个业务,首先要在我们这个上面进行注册,受到个人化的要求。我们有很多推广活动,每个月组织80-100场推广活动。在中国特别繁忙,我们有所为8个工作日。有些服装会打折,比如说60%、75%的服装。讲到珠宝高价值服装的附件,折扣率比较低了。我们决定把公司打造成一个渠道,和很多的品牌进行合作。我们有一个目的,要吸引到很多国际品牌和我们合作。在这个方面,比如说对于化妆品这块、香水这个行业有特别的能力。  除了这个以外,我们逐渐进入到其他行业,包括眼镜、时装和一些奢侈的商品。我们看到质量、创意和乐趣是我们主要的理念,我们公司有一个专业化的高度创意设计事务所,这个事务所会做一些生动的视频,我们还具有很多的能力,具备很多技能的编辑人员,他们能够设计一些东西或者产品,可以契合中国市场的情况。我们是一种非常互动性的业务模型,和客户有很好的互动。前面我已经讲过,让我们公司在中国变得独一无二的最大原因,我们能够找到一个非常有吸引力价格品牌产品,同时能够和这些品牌建立起一定的关系。我们还能够具有针对性的帮助品牌组织一些制度的销售和清货等等。此外我们还有一个很好的平台,到去年12月底为止,招募到了差不多80万的会员,现在讲的是怎么把会员转变成真正活跃的购买者或者消费者,我们准备把这些会员真的打造成回头客。现在我们的会员50%成为了真正的买家。  我还是要提一下淘宝。淘宝还是有很多问题,货物来源的正宗性,货物原产地的证明难度。即使是这样,它的存货时间和发货时间相对来说比较长。我们要做的是怎么样在中国找到合适的物流港,比如上海24小时向全国发货这样的水平。  今天我们有两个办事处,一个在东京,一个在上海。从2010年的时候就已经开始和本地的代理进行合作,另外在香港成立相关的分支机构。另外我们还有第二轮的资本运作,和日本相关的战略合作伙伴进行合作。在2010年-2011年,我们在日本奠定了相关的商业模式,把这个模式在2011年引入中国。在日本,我们有70万会员,中国有150万的会员数量,对于他们来说,品牌数量在800个以上,在日本有上百名员工,中国有80名员工。  我们所做的商业模式是怎样的呢。对于会员有会员制度,对于奢侈品牌,日本品牌、中国品牌都有相应的制度和策略。我们致力于提供多种样丰富的品牌阵线,不仅仅是有衣服、配件,除此之外,我们致力于提高用户的体验,特别是售后服务。如何能够及时递送,让客户拥有永久的印象,在中国我们正在做,再次强调就是差别性的对待了。  对于品牌来说,我们并不是要和他们的零售商进行竞争,不是竞争的方式做业务,是帮助他们形成合力。今天我们很多情况谈到了电子商务,还谈交叉管道。很多时候可以选择,可以预定,这个都是在线完成。同时,你可以把这些产品送到店里,从店里提货,获得店里的服务。在美国,在网上每花一美元会产生效应,为实体店铺产生7美元的效益,这就是我们所说的不是竞争关系的原因。  我们非常尊重这些品牌形象,以及他们天生具有的品牌DNA,在这方面花了很大的努力进行构建,因为我们深知这方面的重要性。在运维方面,我们有相当高的专业素养和品牌授权认证的机制。我们和很多品牌有着良好的关系,在一年之前就会制定未来几年的合作计划。我们每一个方面都会面面俱到的进行洽谈,如何就网站的品牌内容进行更新,以及更新的时机和内容的角度。对于文章和图片的完美结合都需要很多有天赋的员工帮助,在中国这方面做得非常顺利。在欧洲、美国的管理层可以看到有中国人的身影,都取得了很好的成绩。  另外,我们非常关注用户的反馈,从不同的市场渠道过来的信息平台或者会议,我们都积极的进行参加。通过参加各种各样的项目,及时的反馈给客户。对于我们的会员客户来说,他们可以实时跟上脉搏。我们提供十种不同的打包解决方案,这里面的关键内容是售后服务的质量上,客户服务,以及接听客户电话的培训有素的人,他们的工作是我们把品牌和客户建立联系的重要保障。比如客户对于手表有相关的误解,我们的售后服务人员就要精通这些方面的知识,随时为他们做解答。这块内容我们在中国已经开展了。  从不同的市场角度和市场渠道来看,我们如何进行整合,如何让他们互动形成合力。我们有一个网站,不仅是有这么一个网站,而且要把它们变成一个交通枢纽,形成一个合格的交通平台,而且把这些访客成功变成我们的潜在客户,把这些页面浏览者变成我们最终的核心客户。我们会提供相关的搜索引擎服务,或者找第三方例如百度为我们提供这种服务。我们还有专门负责市场直销的人员。  在中国奢侈品市场就是博客,这块内容在中国可能超过美国了,就是这种微博的力量。我们在中国600多个城市有业务,在一线城市覆盖率超过了44%,二线城市在32%,三线城市24%。另外我们谈到了时尚以女性消费和购物为导向的信息沟通,我们可以看到女性的消费群体最多是在20-35岁之间,女性的总量占到了90%,这是我们为什么把重心放在女性消费群体的原因上。  这是我刚才所谈到的品牌关注度和经验式的管理,我们长期致力于业务的发展。在这个市场有很多类似的网站,他们只是简单把产品捆绑在网站上销售产品,然后获利,靠销售量说话。但这不是我们的策略,我们更愿意帮助品牌传递他们的信息,获取品牌资源的支持,通过我们的媒介平台,很多平台都非常好。我们在亚洲有长足的运作经验,对于日本团队和中国团队的工作匹配已经有了一定的经验。  日本的情况增长速度相对来说非常平缓和稳定,中国增长也是非常稳定。每个月在80-100个专场的促销项目或者活动。未来几年我们会把销量翻倍。  我演讲最后一部分是市场机会。无论对于线上、线下还是交叉渠道。这个例子,9月5号发布的活动项目,持续了5周时间,三大产品类目都包括进来了,包括配饰、挂饰、皮包和鞋类。10月9号的时候卖了总量450件,总的访客达到了10几万。这个GLS网站推广的项目,全价品牌的概览,这是历史的浏览记录。我们把相关的产品变得开放,对于VIP级的会员开放,他们随时可以检索到这些促销。无论是品牌打折还是新品推荐,我们都紧密和品牌商合作,品牌的故事、激励的品牌精神在网站上和产品紧密相关。在中国这个方面,我们实体零售商这方面的互动做得也是相当可以,他们更多关注品牌的历史和优势等方面。  在中国,我们的GLS网站也是一个全尺寸的平台,每个物件我们至少提供四张图片。除了尺寸大小以外,相关的产品信息、细节和消费者的购物问答与常见问题都会被包括在里面。有关市场行动规划,我们会给会员发短信,和他们沟通,给他们邮箱发视频产品介绍,在博客上面和他们进行互动。 
    提问:我知道你谈到的时尚模式,你们做化妆品、护肤品是怎么做的,这是这套方式吗?
    Gael Burlot:化妆品方面是我们的一大关注点,它是有保质期的,对于保质期有严格要求。我们要和品牌形成合作伙伴关系,我们会提醒他们看一下存货在6-9个月之内失效。最关键的因素,在他们库存当中,比如有一些品类的参照,有的时候有太过的举动,中国对于化妆品的注册是一个非常复杂的过程。一旦来到中国,你不能再重新销售给其他地方,这就是为什么我们这样做的原因。
    提问:讲到碧欧泉,你们销售这款产品的时候是怎么做的?
    Gael Burlot:碧欧泉是一个好的例子,我们公司的领导前面担任过的职务是欧莱雅中国区的领导人。通过这个品牌的例子,我们希望把尽可能多的产品类别种类引入到我们的网站上,我们可以给到客户最大化的选择。也就是说我们至少要有20-25个不同的品类。我们在网上并不是只放一种或者两种产品,在我们的网站上有很多,并不是在网上就放一个种类的产品,然后销售5000或者更多,而是放入很多不同产品的类别。
    
     (责任编辑:admin)
织梦二维码生成器
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
栏目列表
时尚生活
网购攻略
海淘攻略
购物百科
评测
香港