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3月15日，国家工商总局发布了《2008年消费者申诉十大热点》，数据显示，在89种商品消费和87种服务消费的类型中：家用电器、手机、服装和鞋、电信服务、家电维修、洗染服务、邮政服务、金银珠宝、非现场购物、预付款消费等商品和服务消费，成为消费者申诉的十大热点。3992件非现场购物申诉中，邮购908件、互联网购物524件、电视购物1731件，其他零售829件。与上年相比，2008年互联网服务申诉量增幅近30%，网络购物首次被列入年度消费者申诉十大热点，申诉的问题集中在：消费者买到的商品与订购的商品不符，商品质量不合格，退货和换货的承诺难兑现，出现消费纠纷后找不到销售商，交涉和处理的难度较大等。 作为非现场购物的典型体验，网络购物中这些或轻或重存在着的问题，尤其是假货泛滥现象，已经使之成为众矢之的，被置于舆论的风口浪尖之上。网络购物作为一个新兴事物，一个庞大且正在蓬勃生长的产业，其上的假货问题已经到了必须予以高度重视，并采取切实措施加以遏制的关键点，否则，如果继续蔓延下去，其危害性显而易见，甚至将损害电子商务根本。 假货之困扰 3．15前夕，新浪科技发起了一项关于网购假货的主题调查，截止3月12日，参与调查的21493网民中，曾有过在网上买到假货的经历的，占74.9%；称不会因为低价购买假货的，占67.3%；明知是假货仍选择购买的，占32.7%。在针对当前打击网络假货力度满意度的调查选项中，持不满意态度的高达83.6%。 可以说，假货问题，是任何一个交易载体都会遭遇到的问题，传统市场如此，新兴的网络交易平台，自然也难以幸免。但是，电子商务平台作为一种全新的市场形态，假货现象这一毒瘤在其上蔓延之快，涉及之广，影响之深，某种程度上可以说是超出了网购消费者、业界以及公众的想象。在新浪科技的调查中，有19550名网友称未来将继续支持网络购物，比例高达91.7%；表示未来不会继续网络购物的网友只有1777名，比例仅为8.3%。虽然因为买到假货，而不再使用网络购物的网友比例不算高，而且网购市场整体上还处于放量增长阶段，但是，8.3%的比例，如果具体到某一个网购平台时，这个数字就值得警觉；而且，即使那91.7%声称继续支持网络购物的网友，在遭遇假货困扰后，网购的心态也会有微妙变化，对网购心有余悸。据《中国互联网发展状况统计报告》显示，虽然有30%的网民是网络购物用户，但认为“在网上进行交易是安全的”网民却不足30%。 网购假货的一个现实困扰是，消费者在维权方面，存在着很大难度，这一现象在C2C平台尤为严重，这是因为，就目前的C2C平台网购交易流程看，在买家和卖家的交易中，由于缺乏第三方强力机关监管，一旦买家买到了假货，如果卖家缺乏诚信，那么买家在和卖家交涉退换的博弈过程中，在技术层面上先天处于被动局面，没有有力的制衡手段；同时，由于C2C平台上的网店主分布在天南海北，并且基本没有工商注册登记，兼之网上商店的虚拟性，工商部门在监管方面客观上也存在一定困难。 假货之根源 同样是在315之前，知名维权人士王海向国家工商总局和浙江省工商局消保处发出举报信，历数淘宝网及网店损害消费者权益的五大“罪状”：隐瞒经营者的真实信息、经营者不提供消费凭证、放任网店进行非法经营、存在网店信用欺诈现象、为假冒伪劣商品发广告。王海举报的问题，客观的说，不仅仅是淘宝，其他C2C平台上也程度不同的存在着，这是网购平台，特别是C2C平台的先天不足。 这些问题的存在，也正是C2C网购平台假货泛滥的原因之一。综合来看，造成网购平台假货现象日益严重的，主要是三个方面原因。原因之一，网店主见利忘义。人的利己天性，在商业利益的驱使下，一旦没有外在的强力制约与监管，道德自律就显得异常脆弱，很容易失控，一如野马脱缰，一发不可收拾，于是，售假行为从星星之火，逐渐蔓延成燎原之势；原因之二，网购平台策略失误。现如今网上售假行为的蔓延，和C2C平台的发展策略有一定关联，作为新兴的交易载体，为了促使C2C平台快速发展，运营商最初大都采取了“先发展，后规范”的放水养鱼策略， C2C平台在上线之初，以及发展过程中，为了吸聚卖家，丰富产品数量，以求提升人气，拉高交易额，对于一些销售假冒伪劣现象，以及其他不规范行为，在没有造成恶劣影响前，往往采取睁只眼闭只眼的态度，王海所举报的问题，实际上就是这种策略下结出的恶果，可以说，这种发展策略，一定程度上助长了售假行为的嚣张气焰，于是，随着时间推移，姑息养奸终致积重难返，等到C2C平台做到一定规模，再想抽手来整治这一问题时，才发现已经相当严重，不动大干戈恐怕难见成效；原因之三，监管确有难度。售假问题，在B2C领域相对较为少见，这是因为C2C和B2C的根本区别在于，B2C平台运营商大都是唯一卖家，直接把住了进货关口，使得假货流进B2C平台的可能性要小得多，B2C平台上如果出现假货，那么消费者的矛头直接指向的就是网站运营商，很容易砸掉网站自己的牌子，所以，B2C平台运营商不会贪图小利，自毁长城，因小失大；而C2C平台上成千上万的小店主，让C2C网站运营商在管理上的确有很大难度，这是客观事实，同时，由于工商等行政机关，在网购平台的管理方面，还处在摸索期，使得这一领域的监管，相对处于真空状态，这就让一些不法网店主更加肆无忌惮，即使偶尔被发现，也可以金蝉脱壳，打一枪换一个地方，另起炉灶再开张。 假货之治理 作为交易双方，网购过程中的买家与卖家实际上是一种博弈关系，而这种博弈有序进行的前提，或者说双方利益得到有效保障的基础，是遵守一定的游戏规则。对于网购这一新兴事物而言，要遏制假货泛滥等不规范现象，一方面必须在既有法律框架下，加大监管力度，另一方面，还要以与时俱进的态度，进一步细化完善法律规范，堵塞漏洞。 一个例子。在王海列举的淘宝五宗罪中，第一条就是“淘宝网及其网店隐瞒卖家真实信息涉嫌侵犯消费者知情权”，对于这一问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条明确规定：经营者应当标明其真实名称和标记；租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。应该说，这一法律条文，对于网店主同样适用，因为网店主和网购平台的关系，实际上就是租赁经营关系，所以按照法律规定，应该标明其真实名称和标记，而不是等买家下单付款后，淘宝网才显示出网店经营者登记且未经核实的姓名和部分联系方式。因此，治理假货泛滥等问题，网购平台本身要掌握法律尺度，对网店主严格要求约束，更重要的是，有关行政执法部门必须依法行政，执法必严，切实加大监管力度，否则，就属于行政不作为。 当然，网购作为新型交易形态，在法律层面，还存在一定的空白地带，这需要国家立法机关，能够根据形势发展需要，分析新生事物，完善法律框架。如，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿；展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。国家立法机关，完全可以参照这一条文精神，就网购平台对于网店主的售假行为，在法律层面，规定其负有连带责任，这样能够促使网购平台采取更有力措施防范假货乱象。 （陆建国） (责任编辑：admin) |